Umowa serwisowa urządzeń gastronomicznych: co powinna zawierać

Dobra umowa serwisowa urządzeń gastronomicznych odpowiada na cztery pytania: które maszyny obejmuje, kto i w jakim czasie reaguje na awarię, ile to kosztuje (robocizna, dojazd, części) i co dostajesz na papierze po każdej wizycie. Jeśli którykolwiek z tych punktów jest w ofercie opisany ogólnikiem, zapłacisz za niego później, w sporze o to, czy „pilna naprawa” znaczy to samo dla ciebie i dla serwisu.

Ten tekst jest listą kontrolną dla właściciela restauracji, hotelu lub firmy cateringowej, który porównuje oferty serwisów albo chce uporządkować współpracę z obecnym. Nie zastępuje porady prawnej; pomaga zadać właściwe pytania, zanim podpiszesz.

Trzy modele współpracy z serwisem

Zanim przejdziesz do zapisów, ustal, jaki typ umowy w ogóle negocjujesz. W praktyce spotkasz trzy:

Niezależnie od modelu punktem odniesienia jest jawny cennik. Jeżeli serwis ma go opublikowany, jak nasz cennik serwisu (250 zł netto za roboczogodzinę, dojazd we Wrocławiu 100 zł netto, wizyta diagnostyczna 150 zł netto), możesz na jego tle policzyć, czy proponowany ryczałt faktycznie się opłaca przy twojej liczbie urządzeń.

1. Wykaz urządzeń: bez niego umowa jest pusta

Załącznik z listą sprzętu to najważniejsza część umowy i najczęściej pomijana. Powinien zawierać dla każdej pozycji: markę i model, numer seryjny z tabliczki znamionowej, rok instalacji, lokalizację w lokalu, status gwarancji producenta i rodzaj zasilania (elektryczne, gazowe). Piec konwekcyjno-parowy gazowy, zmywarka tunelowa i kostkarka to trzy różne kompetencje i trzy różne uprawnienia; serwis, który podpisuje wykaz, deklaruje, że potrafi obsłużyć każdą z nich.

Trzy sprawy, które warto dopisać przy wykazie:

• Co jest wyłączone. Sprzęt na gwarancji producenta często musi być serwisowany przez serwis wskazany przez producenta, inaczej gwarancja przepada. Zapisz, kto obsługuje takie urządzenia do końca gwarancji.
• Co się dzieje przy wymianie urządzenia. Nowy piec w miejsce starego powinien wchodzić do wykazu aneksem, nie ustnie.
• Stan wyjściowy. Jeśli serwis przejmuje sprzęt po innym wykonawcy, warto zrobić przegląd zerowy i spisać usterki zastane. Inaczej pierwszy spór dotyczy tego, kto zepsuł.

2. Czas reakcji to nie czas naprawy

Najczęstsze nieporozumienie w umowach serwisowych. Rozróżnij cztery momenty i zapisz każdy osobno:

1. Przyjęcie zgłoszenia: kiedy serwis potwierdza, że wie o awarii (i jakim kanałem: telefon, formularz, e-mail).
2. Czas reakcji: do kiedy technik pojawia się na miejscu lub zdalnie stawia wstępną diagnozę.
3. Diagnoza i wycena: do kiedy dostajesz informację, co jest uszkodzone i ile będzie kosztować naprawa z częściami.
4. Czas naprawy: do kiedy urządzenie działa; z zastrzeżeniem dostępności części, bo tego żaden serwis nie kontroluje w pełni.

Pytaj, od czego liczy się każdy termin: od zgłoszenia, od potwierdzenia, od akceptacji wyceny? I czy liczy się w godzinach roboczych czy zegarowych. „Reakcja w 24 h” zgłoszona w piątek o 18:00 może w praktyce oznaczać wtorek, jeśli umowa liczy tylko dni robocze.

Dobrze skonstruowana umowa dzieli urządzenia na priorytety. Przykład podziału, który sam ustalasz pod swój lokal:

• Krytyczne: jedyny piec konwekcyjno-parowy, jedyna zmywarka, chłodnia z zapasem towaru. Zatrzymują sprzedaż.
• Ważne: jedna z dwóch kostkarek, frytownica, salamander. Ograniczają kartę, ale lokal pracuje.
• Pozostałe: witryna ekspozycyjna, podgrzewacz, krajalnica. Mogą poczekać do planowanej wizyty.

Do każdej grupy inny czas reakcji i inna stawka za tryb pilny. Jeśli w ofercie jest jeden czas dla wszystkiego, zapłacisz za szybkość tam, gdzie jej nie potrzebujesz.

3. Pieniądze: stawka, dojazd, części, dopłaty

Ta sekcja powinna być tabelą, nie akapitem. Sprawdź, czy umowa precyzuje:

• Stawkę za roboczogodzinę i sposób naliczania (pełne godziny czy co 30 minut; czy pierwsza godzina liczona jest w całości).
• Dojazd: ryczałt w mieście, stawka za kilometr poza nim, czy dojazd jest w cenie wizyty diagnostycznej.
• Diagnostykę bez naprawy: czy jest płatna i czy jej koszt zalicza się na poczet naprawy, gdy ją zlecisz.
• Dopłaty: tryb pilny, weekend, praca po godzinach, święta. Ile i od jakiej godziny.
• Części: czy serwis sprzedaje części z marżą, czy możesz kupić je sam; czy montuje części oryginalne, zamienniki, czy oba, i kto o tym decyduje.
• Formę płatności i termin: przelew z terminem czy gotówka przy wizycie. To nie jest szczegół: w naszym przypadku rozliczenie jest wyłącznie gotówką i jest to napisane w cenniku, więc nikt nie jest zaskoczony przy odbiorze.
• Netto czy brutto: wszystkie kwoty w umowie z jednoznacznym dopiskiem i stawką VAT.

Jeśli rozważasz ryczałt, policz go na realnej historii: ile wizyt miałeś w ostatnich 12 miesiącach, ile kosztowały, ile z nich było pilnych. Ryczałt ma sens, gdy jego roczna wartość jest niższa od sumy napraw i przestojów, a nie od samych napraw.

4. Przeglądy okresowe: zakres, nie tylko częstotliwość

Umowa, która mówi „przegląd dwa razy w roku”, bez listy czynności, pozwala serwisowi przyjechać, przetrzeć front i wystawić fakturę. Zakres powinien być zapisany per typ urządzenia i wynikać z dokumentacji producenta, bo to ona określa, co i jak często należy robić, żeby gwarancja i sprawność były zachowane.

Dla orientacji, jak konkretne są zalecenia producentów: instrukcja kostkarek Simag z serii SDE przewiduje miesięczne czynności użytkownika (filtr powietrza, kratki wentylacyjne, komora na lód) oraz mycie, odkamienianie i dezynfekcję obiegu wody przez serwis co 6–12 miesięcy; instrukcja kostkarek ITV z serii Alfa/Gala zaznacza wprost, że brak konserwacji i wynikające z niego uszkodzenia nie są objęte gwarancją. Umowa serwisowa powinna więc przenosić harmonogram producenta na twój wykaz urządzeń, a nie wymyślać własny.

Jak taki harmonogram ułożyć i prowadzić, opisaliśmy w tekstach jak planować przeglądy urządzeń i harmonogram przeglądów dla restauracji. W umowie zapisz dodatkowo, kto pilnuje terminów (serwis przypomina czy ty zamawiasz), oraz czy przegląd obejmuje drobne materiały (uszczelki, filtry, środki chemiczne) czy są liczone osobno.

5. Uprawnienia i bezpieczeństwo

Trzy rodzaje prac w kuchni gastronomicznej wymagają formalnych uprawnień: instalacje elektryczne, instalacje gazowe oraz układy chłodnicze z czynnikiem (F-gazy). Umowa powinna zawierać oświadczenie serwisu, że osoby wykonujące prace mają wymagane uprawnienia w każdym z tych zakresów, który obejmuje wykaz urządzeń. Nasza firma posiada uprawnienia elektryczne, gazowe i F-gazowe; przy porównywaniu ofert pytaj o to samo u każdego wykonawcy, a nie tylko o cenę roboczogodziny.

Warto też zapisać, że technik ma prawo odmówić uruchomienia urządzenia, które stwarza zagrożenie (nieszczelność gazu, uszkodzona izolacja, wyciek czynnika), i że taka odmowa nie jest niewykonaniem umowy.

6. Dokumentacja po wizycie

Po każdej interwencji powinieneś dostać protokół z: datą i godziną, modelem i numerem seryjnym, opisem usterki, wykonanymi czynnościami, listą wymienionych części, zmierzonymi parametrami (np. temperatura, ciśnienia, pobór prądu, tam gdzie to dotyczy) oraz zaleceniami. Protokoły tworzą historię urządzenia: po dwóch latach widać, czy zmywarka marki Winterhalter co kwartał ma ten sam problem z dozowaniem, czy piec Rational zbliża się do granicy opłacalności naprawy, czy kostkarka Hoshizaki wymaga po prostu lepszego filtra wody.

Zapisz w umowie, że protokoły są przekazywane w formie elektronicznej i że przy rozwiązaniu umowy dostajesz pełną historię. To twoje dane, nie serwisu.

7. Odpowiedzialność, kary i wyjście z umowy

Na koniec punkty, które ludzie podpisują bez czytania:

• Odpowiedzialność za szkodę w urządzeniu z winy technika i jej limit.
• Kary umowne za opóźnienie reakcji lub naprawy, a symetrycznie: za opóźnienie płatności po twojej stronie.
• Siła wyższa i części niedostępne u producenta: jak liczony jest czas naprawy, gdy części nie ma w Europie.
• Okres wypowiedzenia i co się dzieje z opłaconym z góry ryczałtem.
• Podwykonawcy: czy serwis może przysłać kogoś innego i czy ponosi za niego odpowiedzialność.

Lista kontrolna przed podpisaniem

1. Wykaz urządzeń z numerami seryjnymi i statusem gwarancji: jest.
2. Czas reakcji, czas diagnozy i czas naprawy: zdefiniowane osobno, z podaniem, od czego są liczone.
3. Priorytety urządzeń i różne czasy dla różnych grup: są.
4. Stawka, dojazd, diagnostyka, dopłaty, części, forma płatności, VAT: w tabeli.
5. Zakres przeglądu per typ urządzenia, oparty o zalecenia producenta: załączony.
6. Oświadczenie o uprawnieniach elektrycznych, gazowych i F-gazowych: jest.
7. Wzór protokołu z wizyty i zasada przekazywania historii: załączony.
8. Kary, limity odpowiedzialności, wypowiedzenie: przeczytane.

FAQ

Czy umowa serwisowa jest potrzebna, jeśli mam tylko jeden piec i jedną zmywarkę? Zwykle wystarczy serwis z jawnym cennikiem i ustalonym sposobem zgłaszania awarii. Umowa zaczyna się opłacać, gdy masz kilka urządzeń krytycznych, kilka lokali albo kiedy godzina przestoju kosztuje więcej niż miesięczny ryczałt.

Co ma pierwszeństwo: gwarancja producenta czy moja umowa serwisowa? Gwarancja producenta ma swoje warunki, w tym często wymóg serwisowania przez wskazany serwis. Umowa z niezależnym serwisem nie uchyla tych warunków. Na czas gwarancji zapisz w wykazie, kto obsługuje dane urządzenie.

Czy warto wpisać do umowy części zamienne w cenie ryczałtu? Rzadko. Koszt części jest nieprzewidywalny (sprężarka a uszczelka drzwi to inne rzędy wielkości), więc serwis albo zawyży ryczałt, albo ograniczy zakres. Czytelniejsze jest: robocizna i przeglądy w ryczałcie, części według faktury.

Jak porównać dwie oferty serwisowe, jeśli mają różne konstrukcje? Sprowadź obie do jednego scenariusza: twoje urządzenia, twoja historia awarii z ostatniego roku, dwie awarie pilne w weekend, dwa przeglądy. Policz łączny koszt każdej oferty w tym scenariuszu. Oferta bez opublikowanych stawek za roboczogodzinę i dojazd jest nieporównywalna, dopóki ich nie dostaniesz na piśmie.

Co jeśli nie chcę umowy, ale potrzebuję szybko naprawy we Wrocławiu? Umowa nie jest warunkiem. Awarię możesz opisać w formularzu zamówienia serwisu albo pod numerem +48 45 222 75 75; stawki są te same, co w opublikowanym cenniku, więc znasz je przed wizytą.